Sürekli erişilebilirlik, müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artırmaktadır

Mustafa GENÇ

Hepsijet, Müşteri Hizmetleri Direktörü

Hepsijet Çağrı Merkezimiz, müşteri deneyimini geliştirmek ve operasyonel verimliliği artırmak amacıyla, çeşitli self servis çözümleri sunmaktadır. Bu çözümler arasında, sıkça tercih edilen IVR (Interactive Voice Response) sistemimiz ve gelişmiş chatbot uygulamamız bulunmaktadır. IVR sistemimiz, müşterilerin menü aracılığıyla istedikleri bilgilere ulaşmalarını sağlamakta, böylece basit işlemler için müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan hizmet almalarını mümkün kılmaktadır. Chatbot uygulamamız ise, doğal dil işleme teknolojisi kullanarak, müşteri taleplerine anında yanıt vererek, 7/24 hizmet sunmaktadır. Hem IVR hem de chatbot sistemlerimiz, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla sürekli olarak güncellenmekte ve geliştirilmektedir.

Self servis kanallarımız, müşterilere anlık bilgi edinme ve işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirme fırsatı sunmaktadır. Kullanıcı dostu arayüzlerimiz sayesinde, müşterilerimiz karmaşık menülere veya uzun bekleme sürelerine maruz kalmadan ihtiyaçlarını karşılayabilmektedir. Bu bağlamda, zaman tasarrufu sağlanmanın yanı sıra, sürekli erişilebilirlik, yani 7/24 hizmet sunabilme kapasitemiz, müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artırmaktadır. Ayrıca, bu self servis çözümlerinin sağladığı kolaylıklar, müşterilerimizin genel deneyimlerini olumlu şekilde etkilemekte ve markaya olan bağlılıklarını artırmaktadır.

Gelen çağrıların %35’i IVR üzerinden, %58’i ise chatbot aracılığıyla karşılanıyor

Self servis çözümlerimiz, müşteri hizmetleri operasyonlarımızın etkinliğini artırma konusunda önemli katkılar sağlamaktadır. Mevcut durumda, toplam gelen çağrıların %35’i IVR üzerinden, %58’i ise chatbot aracılığıyla karşılanmakta olup, bu durum insan kaynağı ihtiyacını önemli ölçüde azaltmaktadır. Sonuç olarak, daha az insan kaynağı ile optimum düzeyde müşteri etkileşimi sağlamakta ve ciddi maliyet avantajları elde etmekteyiz. Buna ek olarak, self servis uygulamalarımız sayesinde, temsilcilerimizin daha karmaşık ve zaman alıcı müşteri taleplerine odaklanmasına olanak tanıyoruz; böylelikle hem işlem sürelerini kısaltıyor hem de müşteri deneyimini daha da iyileştiriyoruz.

Yapay zeka ve makine öğrenimi entegrasyonuyla, self servis çözümlerimizi daha da geliştirmeyi hedefliyoruz.

Self servis çözümlerimizi geliştirirken, karşılaştığımız en büyük zorluklardan biri, teknik konulardır. Farklı veri kaynaklarından beslenen entegre yapılar yaratmak, özellikle veri akışı ve entegrasyon süreçlerinde karmaşık sorunlara yol açabilmektedir. Bu nedenle, ilerleyen süreçlerde, teknik altyapımızı güçlendirerek ve veri yönetim sistemlerimizi optimize ederek bu sorunları aşmayı planlıyoruz. Ayrıca, kullanıcı geri bildirimlerini dikkate alarak sürekli iyileştirmeler yapmanın, bu süreçte önem taşıdığını vurgulamak isterim.

Önümüzdeki dönemlerde, hizmet sunduğumuz alanlarda yapay zeka ve makine öğrenimi gibi ileri teknolojileri entegre ederek, self servis çözümlerimizi daha da geliştirmeyi hedefliyoruz. Örneğin, mevcut chatbot sistemimizi daha da zenginleştirerek, çok daha karmaşık müşteri taleplerini anlayıp yanıt verebilen bir yapay zeka asistanına dönüştürmeyi planlıyoruz. Ayrıca, entegre analiz sistemleri kullanarak, müşteri davranışlarını ve eğilimlerini daha iyi anlayarak, kişiselleştirilmiş hizmet önerileri sunmayı amaçlıyoruz. Bu doğrultuda, müşteri memnuniyetini artıran, daha akıllı ve etkili bir operasyon yönetmeyi hedefliyoruz.