Oyunlaştırma, çalışan ve müşteri deneyiminde devrim yaratıyor

Son yıllarda oyunlaştırma (Gamification) uygulamaları oyun tasarım tekniklerinin, eğitim, sağlık, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi farklı iş alanlarında uygulanmasıyla birlikte müşteri ve çalışan motivasyonunu artırmada güçlü bir araç haline geldi.

Özellikle bağlılık yaratma, performans artışı ve deneyimi iyileştirme konusunda fark yaratan bu yaklaşım, iş dünyasının farklı alanlarında dönüşüm yaratmaya devam ediyor. Oyunlaştırma, eğitim,pazarlama, müşteri ilişkileri, sağlık, online platformlar, e-ticaret,  sosyal inovasyon, hatta kamu hizmetleri de dahil olmak üzere birçok alanda karşımıza çıkıyor.

Günümüzde yaygın olarak kullanılan teknolojilerin yanı sıra, oyunlaştırmayı dönüştürebilecek nitelikteki yeni nesil teknolojiler, gelecekte bu alanda yaşanacak potansiyel gelişimlerin habercisi niteliğinde.

Oyunlaştırma, oyun dünyasındaki motivasyon ve eğlence unsurlarını günlük yaşamın çeşitli alanlarına entegre ederek daha etkili ve tatmin edici deneyimler yaratmayı amaçlıyor. İş dünyasının, bireyleri motive etmek, katılımı artırmak ve belirli hedeflere ulaşmayı teşvik etmek amacıyla oyunlaştırma yöntemlerini keşfetmesi oyun endüstrisinin ilk yıllarına kadar uzansa da, gerçek anlamda oyunlaştırma kavramının ortaya çıkışı ve iş süreçlerine entegrasyonu 2000’lerin ilk yarısında gerçekleşti.

2008’de Bunchball adlı şirketin oyun tasarımı unsurlarını, kullanıcı katılımını artırmaya yönelik pazarlama araçlarına entegre etmesi ise, oyunlaştırmanın başlangıcını işaret eden en önemli adım oldu.

Ardından iş dünyasında hızla büyüyen bir trend haline geldi. Bu dönemde Nike+, Foursquare, Starbucks ve Duolingo gibi markalar ve uygulamalar bu alanda büyük başarılar elde ettiler.

Günümüzde ise oyunlaştırma sadece eğlence odaklı değil, aynı zamanda verimlilik ve motivasyon sağlamak amacıyla iş dünyası tarafından yaygın olarak kullanılıyor. Özellikle teknolojinin ve dijital platformların gelişmesiyle birlikte, daha verimli ve kişiselleştirilmiş uygulamalar geliştirmek mümkün. Ayrıca, yazılımların ve platformların daha erişilebilir hale gelmesi, küçük ve orta ölçekli işletmelerin de bu stratejilerden yararlanmasına  olanak tanıyor.

AmplifAI’nin 2024 yılında yayımladığı veriler, oyunlaştırma uygulayan şirketlerin, uygulamayanlara kıyasla yedi kat daha kârlı olduğunu gösteriyor. Ayrıca, araştırmaya göre eğitim ve işe alım süreçlerine oyunlaştırma entegre eden firmalar, çalışan bağlılığında %60’lık bir artış yaşıyor

Deneyimini kişiselleştirerek memnuniyeti artırıyor.

Son yıllarda oyunlaştırma, gerek çalışan performansını artırmada gerekse müşteri memnuniyetini iyileştirmede etkili bir araç haline geldi.

Gartner’ın raporuna göre, Global 2000 listesinde yer alan işletmelerin %70’inden fazlası oyunlaştırma uygulamalarını benimsiyor. Bu eğilimin önümüzdeki yıllarda artarak devam etmesi bekleniyor. Ayrıca Gartner’a göre, 2015 yılına kadar kurumsal inovasyonların %50’sinin oyunlaştırılmış olacağını tahmin ediliyor.

Oyun unsurları, müşterileriyi markayla daha sık ve keyifli bir etkileşim kurmaya teşvik ederken, sadakat programlarını daha çekici ve katılımcı hale getirmek, motive edici oyun unsurlarıyla deneyimini kişiselleştirmek memnuniyeti artırıyor.

Oyunlaştırma denince ilk akla gelen örneklerden bir olan Starbucks, müşterilerine her alışverişte yıldız kazandıran bir sadakat programı geliştirdi. Bu yıldızlar, müşterilere ücretsiz ürün veya özel ayrıcalıklar sağladı. Programa katılan müşterilerin harcama oranı %30’un üzerinde arttı.

Nike ise fitness hedeflerini desteklemek için kullanıcıların koşularını takip ettiği bir mobil uygulama geliştirdi. Oyunlaştırma ile kullanıcılar koşularını kaydedip arkadaşlarıyla rekabet edebiliyor ve ödüller kazanabiliyordu. Bunun sonucunda Nike’ın müşteri kitlesi ve kullanıcı bağlılığı büyük ölçüde arttı.

Diğer yandan birçok E-ticaret sitesi, kullanıcıları daha fazla alışveriş yapmaya teşvik etmek için oyunlaştırma öğelerini kullanarak sadakat programları ve oyunlaştırma unsurları ile müşterileri ödüllendiriyor.

Bunların yanı sıra,  çalışan deneyimini artırmak ve eğitim süreçlerini daha eğlenceli hale getirmek için kullanılan oyunlaştırma uygulamaları da sıklıkla karşımıza çıkıyor. GamFed Türkiye’nin bir anket çalışması, oyunlaştırma uygulanan iş yerlerinde çalışan mutluluğunda %89’luk bir artış gözlemlendiğini gösteriyor.

Çalışanlara belirli görevlerde ilerleme kaydetme hissi veren oyunlaştırma, hedeflere ulaşmayı daha ilgi çekici hale getiriyor. Oyunlaştırılmış öğrenme modülleri, sıkıcı eğitim süreçlerini  eğlenceli hale getirerek bilgi akışını hızlandırıyor ve çalışanların becerilerini artırıyor. Liderlik tabloları ve takım oyunları, çalışanlar arasında sağlıklı bir rekabet ve işbirliği ruhu oluşturuyor.

Bunun örneklerinden biri olan Deloitte, çalışanlarının eğitim süreçlerinde daha verimli olmalarını sağlamak için oyunlaştırma tabanlı eğitimlerden yararlandı. Oyunlaştırma, eğitim tamamlama süresini %50 oranında kısalttı ve çalışanların öğrenme sürecine katılımını artırdı.

Domino’s Pizza – Pizza Hero Uygulaması ile hem çalışan hem müşterileri memnuniyetine etki eden bir başarı örneği olarak değerlendirilebilir. Buna göre müşteriler için geliştirilen “Pizza Hero” adında bir mobil oyunla oyuncular, sanal olarak pizza yaparak puan kazandı ve siparişlerini özelleştirdi. Bu, müşteri memnuniyetini ve sipariş oranını arttırırken, çalışanların müşteri taleplerine uyum sağlama süreci hızlandırdı.

Doğru tasarlanmış oyunlar, süreçlerde ciddi iyileşmeler sağlıyor

Araştırmalar, oyunlaştırmanın doğru tasarlandığında hem müşteri hem de çalışan memnuniyeti üzerinde ciddi iyileştirmeler sağladığını gösteriyor.

Oyunlaştırma uygulamalarını tasarlarken ve hayata geçirirken şirketlerin karşılaştıkları en büyük zorluklar, oyunların iş hedefiyle uyumu, kullanıcı beklentilerini anlamak, teknolojik altyapı, içerik geliştirme gibi çeşitli alanlarda kendini gösteriyor.

Bu süreçte oyunların kullanıcıların ilgisini uzun vadede canlı tutacak şekilde sürdürülebilir olması ve tasarımın kullanıcı odaklı olması büyük önem taşıyor. Gartner, 2012 yılında yaptığı bir öngörüde, mevcut oyunlaştırma uygulamalarının %80’inin iş hedeflerine ulaşamayacağını belirtmiştir. Bu durumun temel nedeni olarak yetersiz tasarım gösterilmiştir.

Yeni nesil teknolojiler oyunlaştırma uygulamalarını dönüştürecek

Oyunlaştırma platformları ve yazılımları,  mobil ve web uygulamaları, veri analitiği, yapay zeka, sanal / artırılmış gerçeklik ve bulut teknolojileri gibi mevcut teknolojiler oyunlaştırmayı daha erişilebilir ve etkili hale getirirken, geleceğin yenilikçi teknolojileriyle birlikte, bu uygulamaların daha sürükleyici, kişiselleştirilmiş ve etkileşimli bir hale gelmesi bekleniyor.

Gelecek dönemlerde hayatımıza girecek yeni teknolojiler, yapay zeka ve makine öğrenimi, metaverse, giyilebilir teknolojiler, nesnelerin interneti, blockchain ve NFT’lerin daha fazla kullanımı, oyunlaştırma uygulamalarında büyük bir dönüşüm yaratması bekleniyor.

Hem çalışan performansını hem de müşteri memnuniyetini iyileştirme yönüyle öne çıkan oyunlaştıma uygulamaları, odak noktası müşteri deneyimi olan, aynı zamanda genç ve dinamik bir insan kaynağına sahip iletişim merkezleri için de önemli bir potansiyel barındırıyor.