İş dünyasının yeni sınavı: Yetenek Açığı

Yetenek kıtlığı, hızla gelişen teknoloji, küreselleşme ve değişen iş gereksinimleriyle birlikte  küresel iş dünyasının en kritik sorunlardan birine dönüştü. Özellikle teknoloji, mühendislik, yapay zeka ve yenilikçi hizmetlerde nitelikli iş gücüne olan talep artarken, bu alanlarda yeterli yetenek havuzuna ulaşmak giderek zorlaşmaya başladı.

Türkiye’yi de etkisi altına alan yetenek açığı, tüm dünyada hızla artmaya devam ediyor. Dijitalleşme ile birlikte ortaya çıkan yeni meslekler ve becerilerin, iş gücü piyasasında yarattığı boşluk ve bu boşluğun nasıl doldurulacağı ise göndemi meşgul eden en önemli soru.

Dijitalleşme ile birlikte ortaya çıkan yeni meslekler ve beceriler, farklı sebeplerden dolayı iş gücü piyasasında karşılık bulamıyor.  World Economic Forum tarafından yapılan bir araştırmaya göre,  dijitalleşme ve otomasyon nedeniyle 2027 yılına kadar 85 milyon iş pozisyonu kaybolurken, 97 milyon yeni iş pozisyonu yaratılması bekleniyor. Veri analitiği, yapay zeka, yenilenebilir enerji ve dijital beceriler bu konuda kritik alanlar olarak öne çıkıyor.

Diğer yandan günümüzde işgücüne yeni katılım oranları giderek düşüyor. Dünya genelindeki düşük doğum oranı ve yaşlanan işgücü gibi global etkenlerle birleşince şirketlerin açık pozisyonları dolduracak yeterli sayıda nitelikli çalışana ulaşması giderek zorlaşıyor. İş gücü piyasasını genişletmek için çeşitlilik ve kapsayıcılık politikalarının benimsenmesi önem kazanıyor.

Yetenek kıtlığı üzerine yapılan araştırmalar, sorunun boyutlarını anlamak için çarpıcı veriler sunuyor.  ManpowerGroup Yetenek Açığı Raporu’na göre 2024 yılı için yetenek açığı tahminleri tüm dünyada yüzde 75 olurken, yetenek açığı beklentileri global ortalamanın bir puan üzerinde ölçülen Türkiye ise yüzde 76 ile 41 ülke arasında 22. sırada yer aldı.

Geçmiş yıllarda yapılan araştırmalarda yetenek açığı, endişeler listesinde daha alt sıralarda yer alırken,  bugün vasıflı işgücü pozisyonlarını doldurmak için binlerce kişiyi bulma, istihdam etme, eğitme ve pozisyonu doldurma mücadelesi önemli bir endişe haline geldi.

Türkiye’de eğitim sistemi iş dünyasının yeni gereksinimlerini karşılayamıyor.

Türkiye genç bir nüfüs yapısına sahip olsa da, eğitim sisteminin iş dünyasının ihtiyaçlarını karşılayamaması, nitelikli iş gücüne erişimin düşük olmasının nedenleri arasında önemli bir yer tutuyor.

TÜİK tarafından yayınlanan işgücü piyasası analizlerine göre, Türkiye’de genç nüfus işsizlik oranı yüksek olmasına rağmen, nitelikli iş gücüne olan talep karşılanamamaktadır. Eğitim ve iş dünyası arasındaki uyumsuzluk, yetenek kıtlığının en büyük nedenlerinden biridir.

Türkiye Bilişim Vakfı (TBV) ve TUSİAD Raporları ise Türkiye’de teknoloji ve dijital dönüşüm alanındaki yetenek açıklarına dikkat çekiyor.  Rapora göre 2030 yılına kadar teknoloji sektöründe yaklaşık 1 milyon kişilik nitelikli iş gücü açığı oluşması bekleniyor. Ayrıca yapay zeka ve siber güvenlik gibi alanlarda çalışan sayısı, iş dünyasının ihtiyaçlarını karşılamaktan uzak görünüyor.

Bu nedenle iş dünyası, eğitim sisteminin özellikle dijitalleşme ve teknolojik gelişimle uyumlu bir şekilde güncellenmesi ve bu yöndeki becerilerin artırılmasının gerekliliği konusunda hemfikir.

Türkiye’de iş gücü piyasasının yeterince kapsayıcı olmaması ve iyi eğitimli gençlerin farklı ülkelere göç etmesi de yetenek havuzunu daraltan faktörler arasında yer alıyor.

Kamu ve iş dünyası işbirliğinde atılacak stratejik adımlarla, Türkiye’nin  bu küresel sorunu fırsata çevirebileceği, uzun vadeli çözümlerin küresel rekabet gücünü artıracağı düşünülüyor.

Yetenek kıtlığını aşmak, iletişim merkezi sektöründe sürdürülebilir büyüme için hayati önem taşıyor

Teknoloji ve insan faktörünün bir arada olduğu iletişim merkezi sektöründe yetenek açığı, dijital dönüşüm ve müşteri beklentilerinin değişimi ile birlikte farklı alanlarda kendini gösteriyor. Talep gören mesleki becerilerdeki değişimler bazı kritik yetenekleri öne çıkarıyor.

Gartner’ın “Future of Work Trends” raporunda iletişim merkezi ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda dijital becerilerin önemine vurgu yapıyor. Raporda 2025’e kadar müşteri hizmetlerinde çalışanların %50’sinin yapay zeka araçlarıyla iş birliği içinde çalışacağı belirtiliyor.

Bu kapsamda büyük veri analizini yapabilen, müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını tahmin edebilen, süreçleri optimize edebilen, farklı kanallarda hizmet sunabilen ve otomatik yanıt sistemleriyle entegrasyonu yönetebilen uzmanlar aranıyor.

Teknik bilgi ve becerilerin yanı sıra, yüksek düzeyde empati, sabır ve etkili iletişim kurma becerisi olan, karmaşık durumları yönetebilen, müşteri sorunlarını önceden öngörüp çözüm önerileri geliştirebilen, problem çözme ve karar alma yetkinlikleri olan, stres yönetimi ve liderlik özellikleri öne çıkan çalışanlar sektörde fark yaratıyor.

Diğer yandan hizmet ihracatıyla da öne çıkan iletişim merkezi sektöründe, çokuluslu çağrıların gerektirdiği farklı dillerde yetkin çalışanlara olan talep artıyor. Özellikle uluslararası müşterilere hizmet veren iletişim merkezleri, farklı kültürlere yönelik hassasiyeti ve anlayışı yüksek çalışanlara ihtiyaç duyuyor.

Yetenek açığının giderilememesi, müşteri memnuniyetinde yaşanacak düşüşün yanı sıra,  yeni teknolojilere adapte olamayan iletişim merkezlerinin rekabette geri kalmasına, süreçlerin yavaşlamasına ve maliyetlerin artmasına neden olabilir.

Yetenek kıtlığını aşmak, iletişim merkezi sektörü gibi dinamik ve müşteri odaklı sektörlerde hayati bir önem taşıyor. Bu doğrultuda, yetenek açığını kapatmak için uygulanan stratejiler ve dijital becerilerin gelişimi için şirketlerin de yatırım yapması, sektörde sürdürülebilir büyüme ve müşteri memnuniyeti için kritik bir rol oynuyor.