Görüntülü İşlem Asistanlarımız ile sektöre öncülük eden bir yeniliğe imza atarak

Dijitalleşme, her alanda geleneksel iş yapış şekillerini, müşteri davranışlarını ve beklentilerini hızla değiştiriyor. Günümüzde kullanıcılar diledikleri yerde ve zamanda bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek istiyor.

Yapı Kredi olarak, sunduğumuz dijital hizmetlerin kullanıcı dostu olması, müşterilerimizin hayatını kolaylaştırarak memnuniyet yaratması konusunda özen gösteriyoruz. Uçtan uca tasarladığımız dijital çözümler; veriyi daha etkili bir şekilde kullanarak, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmamıza yardımcı oluyor. Bu kapsamda Yapı Kredi’nin sesi olarak müşteri memnuniyeti yaratma ve kesintisiz hizmet sağlama konusunda Müşteri İletişim Merkezimiz önemli bir görev üstleniyor.

Yapı Kredi olarak, ürün ve hizmetlerimizle müşterilerimize, kaliteli bankacılık hizmetlerimizi sunuyoruz ve sunduğumuz hizmetlerimizi daima güncelliyoruz. Örneğin, “Görüntülü İşlem Asistanı” hizmetimizle müşterimiz olmak isteyenlere, şubelerimizi ziyaret etmeden, ortalama 5 dakika içerisinde Bankamız müşterisi olabilme imkânı sunuyoruz.

Dijital işlemler sayesinde, finansal hizmetlerimizden daha geniş kitleler yararlanabiliyor. Öte yandan, Görüntülü İşlem Asistanlarımız ile sektöre öncülük eden bir yeniliğe imza atarak müşterilerimiz ile videolu görüşmeler yapılmasını sağladık. 65 yaş üstü müşterilerimiz de video görüşme hizmetimiz ile dijitalleşmeye uyum sağladı. Hatta müşterimiz olmayan emeklilerimizi de şubeye gelmelerine gerek kalmadan dijital bankacılık hizmetlerimizle buluşturuyoruz.

Önümüzdeki dönemde kullanıcı alışkanlıklarının dönüşüme uğraması ile uçtan uca dijitalden müşteri olma sayısının da katlanarak artacağını öngörüyoruz. Diğer yandan WhatsApp ve diğer mecralardaki büyümemizi, müşterilerimizin bankacılık hizmetlerine erişimlerini ve hayatlarını kolaylaştırabilmek adına sürdürüyoruz. Yapay zekâdan destek alarak geliştirdiğimiz çözümleri ChatGPT ile destekleyerek, hizmetlerimizi genişletmeye devam edeceğiz.

Dijital çözümlerle sistemlerimizi daima geliştiriyor ve güncelliyoruz.

Müşteri İletişim Merkezimizi, müşteri memnuniyeti noktasındaki temel konulardan biri olarak görüyoruz. Bu kapsamda, önem verdiğimiz alanların başında dijitalleşme geliyor. Çünkü dijitalleşme; veriyi daha etkili kullanmamızı, müşteri tercihlerini daha iyi anlamamızı ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmamızı sağlıyor. Örneğin; sesli yanıt sisteminde müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik kişiselleştirilmiş self servis çözümleri sunuyoruz. Veriyi iyi kullanma gücümüz ile müşteri temsilcilerimize “muhtemel arama sebebini” göstererek müşteri ihtiyacına yönelik çok daha hızlı çözüm sunmasını sağlıyoruz. Ses analitiği sistemlerimiz ile müşterilerin duygu durumlarını ölçümlüyor, performansa fayda sağlayan kazandıran kelimeleri tespit edebiliyoruz. Bu konuyu somutlaştırmak gerekir ise; bankamızın en kritik ürünlerinden biri olan ihtiyaç kredisi satışlarında en başarılı müşteri temsilcilerine ait ses kümelerinden yararlanarak, görüşmeyi satışa götüren ifadeleri yakalayıp bu ifadeler ile satış tüyoları ve taktikleri eğitimleri düzenledik. Yaptığımız çalışmanın sonucunda tüm çalışanların satış performansını artırmasını sağladık.

Regülasyonların bu dijital dönüşümü desteklediği düşüncesindeyiz.

Teknolojik gelişmelerin, bankacılık sektörünün geleceğini köklü bir şekilde değiştirmeye devam edeceğini düşünüyoruz. Bununla birlikte her geçen gün değişen regülasyonların bu dijital dönüşümü desteklediği düşüncesindeyiz.

Bankacılık sektörü artık konveksiyonel bankacılıktan dijital bankacılığa evrildi. Yeni nesil bankacılık ile müşterilerimize servis hizmeti sağlamanın ötesinde 7/24 danışman olarak konumlanıp, müşterilerimizin neredeyse tüm bankacılık ihtiyaçlarına cevap vermeyi hedefliyoruz.

Hizmetlerin dijitalleşmesiyle bankaların, müşterilerinin davranışlarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına olanak tanıyarak daha kişiselleştirilmiş finansal ürünler ve hizmetler sunulmasını sağlayacağı kanaatindeyiz. Bu kapsamda, yapay zekâ ve veri analitiğiyle sunulan hizmetlerin derinleştiği yeni teknolojiler hayatımızda olacak.

Büyük veri analitiği ise bankaların müşteri davranışlarını daha iyi analiz etmelerini ve gelecekteki trendleri tahmin etmelerini mümkün kılacak. Chatbot’lar, makine öğrenmesi, robotik süreçler ve sanal asistanların, müşteri hizmetlerinde daha geniş bir rol oynayacağını ve böylece daha isabetli stratejik kararlar alınmasına yardımcı olacağını öngörüyoruz.