İletişim merkezlerinde, çoklu yetenekleri öğrenmeye açık çalışanlar daha çok aranır oldu.

Genç nüfusun azalması, yeni kuşağın iş hayatından farklı beklentileri, gün geçtikçe zorlaşan ekonomik koşullar, beyin göçü ve maalesef eğitim sistemimizin 21. yy becerilerini karşılayacak öğrenciler yetiştirmekte yetersiz kalması gibi nedenlerle hemen hemen her sektör bugün yetenek kıtlığı çekiyor. Bununla birlikte, işverenin gücü elinde tuttuğu eski sistemler de yine aynı nedenlerle değişti ve yerini daha çok çalışan deneyimine odaklanan uygulamalara bıraktı.

Çalışanlar artık maaş ve yan hakların ötesinde çalışma koşullarında esneklik, iş yaşam dengesi, uzaktan çalışma seçenekleri, kariyer yolu ve gelişim olanakları gibi birçok konuyu ilk işe alım görüşmelerinde ve çalışma süresince sorgulamaya ve karşılık bulamadığı zamanlarda farklı iş arayışlarına daha rahatlıkla girmeye başladı. Dolayısıyla bu ortamda yeteneği bulma, çekme ve elde tutma her geçen gün daha da zorlaşıyor. Tüm bu saydıklarım, özellikle genç/yeni kuşak çalışanların ve ilk iş olarak seçimlerin nispeten daha yoğun olduğu iletişim sektörü için de geçerli.

İletişim merkezleri, yeni jenerasyonun esneklik, hızlı adaptasyon ve dijital dünyayı doğalında benimsemek gibi özelliklerine nispeten daha çok ihtiyaç duyabilen bir sektör diyebiliriz. Sektörde, yeni iletişim kanallarının ortaya çıkması, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi uygulamalarının artması ve satış odaklı dış aramaya dönük faaliyetler gibi hizmet yelpazesinin gelişmesi gibi nedenlerle, çoklu yetenekleri öğrenmeye açık çalışanlar daha çok aranır olmuştur.

Çalışanın müşteri ihtiyaçlarını analiz edip müşteri ile empati kurarak memnuniyet yaratabilme becerisi, güçlü insan ilişkileri ile samimi, çözüm odaklı iletişim kurabilmesi en çok beklenen yetkinliklerdendir.

Çalışanların, dijital değişime hızlı adaptasyon sağlaması kritik bir hal aldı.

Sektörde kullanılan bilgi teknolojilerinin ve veri platformlarının sürekli gelişmesi nedeniyle çalışanların da bu dijital değişime hızlı adaptasyon sağlaması kritik bir hal almış durumda. Gerek müşteri deneyimi gerekse çalışan deneyimi tarafındaki öngörüler ve buna bağlı geliştirmeler açısından veri kritik öneme sahiptir. Özellikle yapay zekanın da sahne almasıyla birlikte veri yönetimi & analizi gibi konularda bilgi sahibi olan, bu konularda gelişim ve değişime açık çalışanlara ihtiyaç giderek artıyor.

Özellikle sektörün hızlı büyüme dönemlerinde, kısa sürede çok sayıda yetenekli işgücüne ulaşması zorlayıcı olabilmektedir. Yine,  günümüz çalışanlarının esnek ve çevik çalışma koşulları beklentisini yüksek oranda karşılayan bir sektör olmasına rağmen, kısıtlı ve planlı mola kullanım zorunluğu ve vardiyalı çalışma gibi şartlar, yetenek kıtlığının sektör aleyhine daha da derin hissedilmesine neden olmaktadır.

Aynı zamanda, sektör genelinde düşük ücret seviyeleri, yan hakların kısıtlılığı gibi handikaplar ortadan kaldırılsa dahi, iletişim merkezlerinin ilk ve kısa dönemli iş olma algısı ile eğitim ve kariyer alanında düşük beklentiler, kalifiye çalışanların istihdamını da zorlaşmaktadır.

Kurum kültürümüzün odağında yer alan çalışan deneyimine yönelik olarak, iş hayatında yaygın olarak görülen birçok uygulama Şirketimizde de bulunuyor. Esenlik programları, motivasyonel etkinlikler, çalışanı etkin dinleme, uzmanlaşmış eğitim ve kariyer gelişimi uygulamaları ve performansa dayalı ödüllendirme gibi farklılıklarımız ile daha çok ön plana çıkararak doğru yetenekleri çekmeye çalışıyoruz.15