Dijital Çağda yetenek açığı önemli bir sorun haline geldi.

Teknolojinin hızla gelişmesiyle birlikte iş dünyasında yetenek açığı önemli bir sorun haline geldi. Özellikle iletişim merkezleri, müşteri beklentilerinin dijitalleşmesi ve yeni teknolojilerin entegre edilmesiyle birlikte bu durumu yakından hissediyor.

Yapay zeka, veri analitiği gibi alanlardaki hızlı gelişmeler, çalışanlarda daha fazla teknik bilgi ve beceri gerektiriyor. Öte yandan, müşterilerin artan beklentileri, iletişim merkezlerinden daha karmaşık sorunları çözmelerini ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarını bekliyor. Bu durum, yetenekli çalışan bulma konusunda zorluğa neden oluyor.

Türkiye İş Kurumu’nun (İŞKUR) yayımladığı İşgücü Piyasası Araştırma Raporu, özellikle dijital becerilere sahip çalışan bulmanın zorlaştığını bize gösteriyor. İşverenlerin yaklaşık %68’i, nitelikli iş gücü eksikliği nedeniyle pozisyonları doldurmakta zorlandığını belirtiyor.

Manpower Group’un 2024 Yetenek Açığı Raporuna göre, Türkiye’de yetenek açığı oranı %76 olup, iletişim hizmetleri sektöründe sonucun %74 olduğu görülmektedir.

İletişim merkezlerinde yetenek açığı hangi alanlarda kendini gösteriyor?

• Yapay zeka, makine öğrenimi, otomasyon gibi teknolojilerin iletişim merkezlerine entegre edilmesiyle birlikte, bu alanlarda uzmanlaşmış kişilere olan ihtiyaç artıyor.
• Müşteriler, günümüzde farklı kanallar üzerinden (telefon, e-posta, sosyal medya, canlı sohbet) iletişim kurmayı tercih ediyor. Bu nedenle, çok kanallı iletişim yönetiminde uzmanlaşmış, farklı platformlarda müşteri deneyimini yönetebilecek kişilere olan talep hızla artıyor.
• Özellikle uluslararası müşterilere hizmet veren iletişim merkezlerinde, birden fazla dil bilen ve farklı kültürlere uyum sağlayabilen çalışanlara ihtiyaç duyuluyor.
• İletişim merkezlerinde çalışanların, müşterilerin duygularını anlayabilmesi ve empati kurabilmesi büyük önem taşıyor. Bu nedenle, duygusal zekası yüksek, problem çözme becerileri gelişmiş ve stres yönetimi konusunda başarılı kişilere olan talep önemli hale geliyor.
• Müşteri memnuniyetini ön planda tutan, çözüm odaklı ve müşteri ilişkileri yönetimi konusunda deneyimli çalışanlar, iletişim merkezlerinin vazgeçilmezleri arasında yer alıyor.
• Teknolojinin hızla değişmesi, çalışanlardan sürekli öğrenmeye ve yeni durumlara uyum sağlama becerisine sahip olmalarını bekliyor.

Bu açığı kapatmak için şirketlerin, çalışanlarına sürekli eğitim imkanları sunması, farklı yeteneklere sahip kişileri işe alması ve çalışan deneyimini iyileştirecek uygulamalar geliştirmesi gerekiyor.

Uzun vadede geliştirilecek stratejilerin başında iç kaynakların geliştirilmesi yer alıyor

Türkiye’nin genç ve dinamik iş gücü, dijital dönüşüm fırsatlarıyla birleştiğinde büyük bir potansiyel sunmaktadır. Bu potansiyelin açığa çıkarılması, eğitim, iş gücü politikaları ve şirketlerin yetenek yönetimi stratejilerindeki dönüşüme bağlıdır.

Teknik yetkinliklere sahip aday sayısının sınırlı olması geleneksel yetenek havuzlarının ötesine geçilmesini gerektiriyor. Bu nedenle uzun vadede geliştirilecek stratejilerin başında iç kaynakların geliştirilmesi, etkinliğinin arttırılması yer alabilir.

Uzaktan ve esnek çalışma modelleri daha geniş bir yetenek havuzuna erişilmesine olanak sağlamaktadır. Ayrıca, freelance çalışma modelleri ve proje bazlı çalışanlarla iş birliği yapmak, ihtiyaç duyulan kritik yetkinliklere erişim sağlayabilir.

Üniversiteler, meslek okulları gibi kurumlarla iş birliği yaparak sektöre özel yeteneklerin geliştirilmesi sağlanabilir.

Sonuç olarak, dijitalleşme ve değişen şartlara uyum sağlamak için insan kaynakları profesyonelleri ve iletişim merkezi sektörü yenilikçi ve esnek stratejilere yönelmelidir. Nitelikli işgücü kazanmak ve elde tutmak, gelecekte artacağını tahmin ettiğimiz yetenek açığı için oldukça önemlidir.