UNIQ’nin Lufthansa Dünya Merkezi ile iş birliği nasıl başladı ve bu süreçte nasıl gelişti?
UNIQ ve Lufthansa’nın Almanya’daki Genel Merkezi ile iş birliği, 2018 yılında başladı. Lufthansa, Geri Bildirim Yönetimi (Customer Feedback Management – CFM) operasyonlarını daha verimli hale getirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için UNIQ’in deneyiminden faydalanmak istedi. İlk projemiz olan birikmiş iş yükü analizi ve azaltma projesi, bu iş birliğinin temelini attı.
Bu şekilde yolculuğumuz, 6 yıl içinde 9 büyük projeye dönüştü. İlk yıl, tüm süreçleri haritaladık, tahminleme modelleri geliştirdik ve kapsamlı raporlama şablonları oluşturduk. Müşteri memnuniyetini artırmak için öneriler sunduk ve düzenli saha ziyaretleri gerçekleştirdik.
2019-2020 döneminde, önerilerimizi uygulamak için danışmanlık süremizi uzattık. Bu süreçte günlük operasyonları yönettik, ticari konulara katkıda bulunduk ve müşteri maliyetlerini analiz ettik.
Yakın tarihte uzun bir döneme yayılan projemiz (81 hafta) CFM Operasyon ve Tedarikçi Yönetimi projesi oldu. Bu süreçte, Lufthansa adına CFM operasyonlarının tamamını yönettik. İç ve dış operasyonel sorguların ana temas noktası olduk, tedarikçilerin performansını izledik ve gerekli düzeltici önlemleri aldık.
Yaklaşık 6 ay gibi kısa bir sürede birikmiş işleri çok büyük oranda azalttık; operasyonları etkili bir şekilde yönlendiren detaylı bir günlük operasyon raporu oluşturduk ve tedarikçilerle haftada 3 kez disiplinli toplantılar gerçekleştirdik. Ayrıca, gelecekteki stok gelişimini tahmin etmek için detaylı bir Kâr Eşiği Analizi ve Sağlıklı Stok gibi kavramları geliştirdik.
Bir diğer projemizde ise talep ve şikayet ele alma sürelerini (AHT) optimize etmek ve ilk temas çözüm oranını (FCR) artırmak üzerine odaklandık. Bu kapsamda, AHT LAB Tasarım ve Uygulama Projesi’ni yürüttük. İstatistiksel analizlerle AHT ölçümü için bir protokol ve yol modeli geliştirdik.
FCR İyileştirme ve Fiyatlandırma Modellemesi projemizde, FCR raporlama metodolojilerini ve tanımlarını gözden geçirdik, FCR’ın kök nedenlerini inceledik ve tedarikçilerle işbirliği içinde öneriler geliştirdik.
Bu projeler sırasında karşılaştığınız en büyük zorluklar nelerdi, Lufthansa ile uzun süreli başarılı bir işbirliği kurmanızın sırrı nedir?
Başarımızın temelinde sürekli iyileştirme stratejimiz, yenilikçi fikirlerimiz ve güçlü iletişimimiz yatıyor. Her projede mevcut durumu analiz edip iyileştirme fırsatları belirledik ve hızla uygulamaya koyduk. Yalnızca öneriler sunmakla kalmadık, aynı zamanda bu önerilerin uygulanmasında aktif rol aldık.
En büyük zorluklarımızdan biri, Lufthansa’nın geniş operasyonel yapısını ve dünyanın farklı bölge ve kültürlerinden çeşitli paydaşları yönetmek oldu. Pandemi süresince tüm iletişimi online yapmak zorunda kaldık doğal olarak. Farklı birimler ve dış sağlayıcılarla sürekli iletişim halinde olmamız gerekti. Bu zorlukların üstesinden gelmek için, iş süreçlerinin karmaşıklığını yönetmek adına detaylı analizler yaptık ve düzenli toplantılar düzenledik, proje yönetimi disiplini uyguladık. Bu sayede sorunları erken aşamada tespit edebildik ve hızlı çözümler ürettik. Ayrıca, süreçlerin izlenmesi ve değerlendirilmesi için net performans göstergeleri belirledik.
UNIQ, bir Türk firması olarak Alman devi Lufthansa ile çalışıyor. Türk ve Alman kültürleri arasındaki farklılıkları nasıl yönettiniz ve bu süreçte nasıl bir uyum sağladınız?
Türk ve Alman iş kültürleri arasındaki farklılıkları yönetmek, işbirliğimizin başarısında kritik bir rol oynadı. Almanların planlama, dakiklik ve sistematik yaklaşımlarıyla, Türklerin esnekliği ve yaratıcı problem çözme yeteneklerini birleştirdik diyebilirim.
İlk olarak, her iki kültürü de derinlemesine anlamaya odaklandık. Toplantılara her zaman hazırlıklı ve zamanında katıldık, detaylı raporlar sunduk ve süreçleri titizlikle belgeledik.
Aynı zamanda, Türk kültürünün güçlü yönlerini de ortaya koyduk. Hızlı değişen durumlara adapte olma yeteneğimiz ve yenilikçi çözümler üretme kapasitemiz, Lufthansa’nın takdirini kazandı. Özellikle kriz anlarında gösterdiğimiz çevik yaklaşım, işbirliğimizi güçlendirdi.
İletişimde şeffaflık ve dürüstlüğe büyük önem verdik. Herhangi bir zorluk veya gecikme olduğunda, bunu açıkça ifade ettik ve hızla çözüm önerileri sunduk.
Sonuç olarak, kültürel farklılıkları anlamak, saygı göstermek ve bunları avantaja çevirmek, UNIQ ve Lufthansa arasındaki başarılı işbirliğinin temelini oluşturdu. Bu deneyim, global ölçekte çalışma kapasitemizi artırdı ve diğer uluslararası projeler için de bizi hazırladı.
Gelecek için hedefleriniz neler ve müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için ne gibi planlarınız var?
Dijital dönüşüm ve yapay zeka gibi teknolojileri kullanarak, müşterilerimize kişiselleştirilmiş ve verimli çözümler sunmayı planlıyoruz ve müşterilerimizin memnuniyetini sürekli olarak artırmayı ve operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkarmayı hedefliyoruz. UNIQ olarak, müşteri deneyimi yönetiminde öncü bir firma olma vizyonumuzu sürdürmek istiyoruz.
Lufthansa ile işbirliğimizi daha da derinleştirmek diğer hedeflerimiz arasında. Ayrıca, uluslararası alanda büyümeyi ve farklı sektörlerde de benzer başarı hikayeleri yaratmayı amaçlıyoruz.
GIPHY App Key not set. Please check settings