Müşterilerimize, uygulama üzerinden sunduğumuz bir self servis portalımız var. Hâlihazırda online bir iş yürüttüğümüz için müşterilerimiz bu platformu sıkça kullanıyor. Ek olarak, yazılı kanallardan ulaşan müşterilerimize chatbot ile self servis çözümler sunuyoruz. Her iki kanal için de, müşterilerimize sipariş takibi ve kargo bilgilerini görüntüleme-değiştirme, fatura görüntüleme-indirme, teslimat adres bilgilerini değiştirme, talep oluşturma-durum sorgulama gibi özellikler sunuyoruz. Ayrıca, müşterilerimizin en çok sevdiği özelliklerden biri olan iade kargosunun evden teslim alınmasını sağlayan talebi ve bu taleple ilgili evden alım randevusu oluşturma özelliğimiz de önemli self servis çözümlerimizden biridir.
Hepsiburada’daki self servis çözümlerimizin, müşteri memnuniyetini sağlamada iki temel şekilde etkili olduğunu görüyoruz.
Gerek mobil uygulamada gerekse chatbot üzerinden sunduğumuz self servis çözümler, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere ve hizmetlere anında erişim sağlamalarına olanak tanır. Örneğin, sipariş durumu sorgulama, kargo bilgilerini görüntüleme-değiştirme ve iade başlatma gibi işlemler, müşterilerin hızlıca çözüme ulaşmasını sağlar. Bu, özellikle acil ihtiyaçları olan müşteriler için memnuniyeti artıran bir faktördür. Ayrıca, self servis çözümler günün her saati erişilebilir olduğundan, müşteriler ihtiyaç duydukları anda hizmet alabilirler. Çağrı merkezlerinin kapalı olduğu zamanlarda bile müşterilerin sorunlarını çözebilmesi, memnuniyeti artıran önemli bir unsurdur.
Müşterilerimize sunduğumuz self servis hizmetler, onlara kendi hesaplarını yönetme ve sipariş süreçlerini kontrol etme esnekliği tanır. Bu kontrol, müşterilere daha güvenli ve tatmin edici bir alışveriş deneyimi sunar.
Self servis çözümlerimizin operasyonel verimliliğe katkılarını iki temel şekilde görüyoruz
1-Çağrı merkezi yoğunluğumuz azalıyor
Self servis çözümler, basit işlemler için çağrı merkezimize ulaşım ihtiyacını azaltarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık ve özel durumlarla ilgilenmesine olanak tanır. Bu da genel hizmet kalitesini yükseltir ve müşteri memnuniyetini artırır.Eğer self servis çözümlerimiz olmasaydı, iletişim hacmimiz şu an gerçekleşenin %80’i kadar daha fazla olacaktı.
2-Hata oranını Azaltıyoruz
Self servis çözümlerimiz, çağrı merkezinde sunduğumuz hizmetlerde temsilcilerimizin olası hatalarını en aza indirir. Müşteriler, kendi bilgilerini girerek sipariş verir veya iade işlemi başlatırken yanlış anlaşılma veya yanlış işlem olasılığı azalır. Bu durum, müşteri deneyiminin güvenli ve sorunsuz olmasını sağlar.
Çözümleri geliştirirken en çok zorlandığımız konu, müşteri taleplerinin çeşitliliğini yönetmek
Hepsiburada’da çözümleri geliştirirken en çok zorlandığımız konuların başında müşteri taleplerinin çeşitliliğini yönetmek yer alıyor. Farklı müşteri segmentlerinin farklı ihtiyaçları ve beklentileri olabiliyor. Tüm bu çeşitli talepleri karşılayabilecek esnek ve kapsamlı self servis çözümleri geliştirmek zor olabilir. Bu zorluğu, müşteri geri bildirimlerini değerlendirip çözümlerdeki gelişim alanlarına yatırım yaparak aşmaya çalışıyoruz. Ayrıca, sorunların çözümünde insan iletişimi eksikliği de zorlandığımız diğer bir konu oldu. Burada da, yapay zekadan faydalanmaya başladık.
Şu an chatbot’umuzu yenileme aşamasındayız. Yakın gelecekte, yeni chatbotumuzu müşterilerimize sunacağız. Bu chatbot, müşteri söylemlerini anlamada ve algoritma eğitiminde AI destekli çalışacak. Ayrıca, müşterinin dahil olacağı akışların tasarımı önceden kod gerektirecek şekilde yapılabilirken, yeni yapıda kodsuz tasarım mümkün olacak. Orta vadede ise, kendi kendine öğrenen ve değişen müşteri ihtiyaçlarına dışarıdan bir destek olmadan, hızlıca adapte olabilen bir chatbot inşa etme planımız var.
GIPHY App Key not set. Please check settings