Çağrı merkezleri, uçtan uca bankacılık hizmetlerine doğru genişlemiş durumda.

Bankalar, son yıllardaki teknolojik gelişmeleri yakından takip etmekte ve dijital bankacılıkta yapılan işlemlerin birçoğunu tüketiciye en hızlı ve etkin biçimde ulaştırabilmektedir. Dijitalleşme ve teknolojik gelişmelerin bankalara etkisini aslında iki yönden ele alabiliriz; ilk olarak her yeni teknolojik gelişme ile müşterilerin daha hızlı ve daha güvenli bir şekilde işlem yapabilmesi adına çağrı merkezi altyapılarının yenilenmesinin gerekliliği. Bu anlamda çağrı merkezi teknolojileri, şifre almak ya da kart borcu sorgulamak gibi nispeten operasyonel görünen işlemlerden çok kredi kullanımı, kart başvurusu yapma, yatırım ürünleri alım-satımı gibi kullanıcıların uçtan uca kendilerinin gerçekleştirebileceği bankacılık hizmetlerine doğru genişlemiş durumda. Teknolojik gelişmelerin ikinci etkisini ise her geçen gün müşterilerin 7/24 ihtiyaç duydukları her an ve her yerden daha hızlı bir biçimde dijital kanallar üzerinden bankacılık işlemlerini yapabilecek şekilde müşteri beklentilerine yönelik olarak yeniden şekillenmesi olarak ifade edebiliriz.

Bu nedenle müşteriler banka ile hangi kanaldan temas ederse etsin aynı kalite, hız ve kolaylıkta işlemlerini gerçekleştirebilmeyi talep ediyor. Müşterilerin bu beklentisi çağrı merkezlerinin, bir bankacılık destek fonksiyonundan ana bankacılık unsuruna doğru evrilmesine neden oluyor. Şekerbank olarak biz de bu gereksinimlerden hareketle bu sene, aynı anda birden fazla ve farklı sesli otomasyon işlemini yapabilecek, esnek bir altyapıya sahip olan etkileşimli sesli yanıt sistemimizi (IVR -Interactive Voice Response), çağrı merkezi altyapımızı ve santral sistemimizi uçtan uca yeniledik.

Kimlik altyapısı sektörel standartları değiştirdi.

Özellikle yeni kimlik altyapısı ve buna bağlı gelişen çip kaynaklı güvenli işlem setleri sektörel standartları değiştirdi. Banka şubesine gitmeye gerek kalmadan hesap açılışı, sözleşme onaylama, hatta kredi kullanma gibi geçmişte imkânsız gibi görünen işlemler bugün en temel dijital bankacılık hizmetleri arasında yerini aldı.

Bankacılık sektörü pandemi süreci ile birlikte gelişen teknolojik düzenlemelerden çok daha önce sunduğu hizmetleri, geliştirdiği yeni dijital ürünlerle şube standartlarına getirmek için çalışmalar yapmaya başlamıştı. Bu anlamda, yapılan regülatif düzenlemeler ve yeni gelişen dijital altyapılar ile tüm bu hizmetler uçtan uca bağlanmış oldu.

Kullanıcılar artık, bankacılık hizmetleri ile bankaların mobil bankacılık uygulamaları veya çağrı merkezi hizmetleri arasında bir fark görmüyor. Hepsinde aynı sorunsuz akışı görmek istiyor.  Diğer yandan kullanıcılar her bankacılık işleminde aynı kolaylık ve hızda hizmet talep ediyor. Bu işlemlerin hem kısa sürmesi hem de sorunsuz tamamlanabilmesi bekleniyor. Buradaki hız ve sorunsuz akış talebi müşterilerin beklentisini yükseltirken, aynı zamanda çağrı merkezlerini bir banka şubesi olarak algılamaları nedeniyle işlem adet ve hacimlerinde de artış yaşanıyor. Bankamızda çağrı merkezi sesli çözüm destekleri kullanarak hizmet ve deneyim kalitesine yönelik iyileştirme çalışmalarımızda öncelikli olarak bu konudaki müşterilerimiz beklenti ve ihtiyaçları belirleyici oldu. Çağrı merkezi ekranlarımızda hayata geçireceğimiz kullanıcı deneyimi iyileştirme ve ekran optimizasyonu çalışmalarımızı da bu ihtiyaçlardan yola çıkarak başlattık.

Dijitale yatkın müşteri kitleleri için şubelere bağlılık giderek azalıyor

Bankacılık hizmetlerinde özellikle dijitale yatkın müşteri kitleleri için şubelere bağlılık giderek azalıyor. Bu müşteriler herhangi bir mobil uygulama, web sitesi veya lifestyle uygulamada görülen, hissedilen ya da deneyimlenen hizmet kalitesini bankalardan da bekliyor.

Bu anlamda bankacılık hizmetlerinin uçtan uca dijitalde bitirilebilmesi ve bu akışların giderek daha kolay hale getirilmesi için çalışmalar devam edecektir.